Społeczeństwo polskie coraz częściej wykorzystuje nowe technologie. Tablet oraz smartfon nie są już dobrami luksusowymi. Urządzenia te wdarły się do naszych domów i powoli starają się wywołać rewolucję. W szczególności widzimy to na przykładzie różnego rodzaju start-upów, których celem jest stworzenie produktu mobilnego.
Niestety nie zawsze wszystko idzie jak należy. Sporo start-upów optymalizuje czynności codzienne – zamawianie taksówki, jedzenia, biletów do kina, …. W tych przypadkach dużo zależy od solidności partnerów, ale nie tylko.
Ostatnio postanowiłem przetestować serwis pyszne.pl. Celem tego start-upu było zoptymalizowanie procesu zamawiania jedzenia. Wykorzystując ten portal można zamawiać jedzenie przez Internet. Teoretycznie taka funkcjonalność powinna skutkować oszczędnością czasu.
Przed pierwszym skorzystaniem z serwisu widziałem same zalety. Całe menu dostępne w Internecie. Koniec z problemem znalezienia restauracji koło mnie. Przy restauracjach był podany od razu przewidywany czas oczekiwania na dostawę. I co w sumie najważniejsze – możliwość płatności online. Czasami po prostu nie mam gotówki w domu, a pojawia się potrzeba zamówienia pizzy.
Jak dotąd wszystko ok. Postanowiłem, więc spróbować. Pewną zaporą może okazać się kwota minimalnego zamówienia, ale przy co najmniej dwóch osobach nie powinno stanowić to problemu. Zamówienie przebiegło poprawnie. Z płatnością też nie było problemu. I nagle zaczęły się schody.
Po zapłaceniu na stronie pojawiła się informacja, że portal oczekuje na potwierdzenie z restauracji. Po kilku minutach nie udało się uzyskać potwierdzenia z restauracji. Zmienił się również komunikat. Portal poprosił o skontaktowanie się z restauracją. Tym samym oszczędność czasu na wykonanie 1 telefonu została zniwelowana. Na całe szczęście humor został od razu poprawiony przez panią z restauracji:
[quote]Ojejku, komputera nie włączyłam. Proszę się nie martwić zaraz zadzwonię do pyszne.pl i wyjaśnię sprawę.[/quote]
Po kilku kolejnych minutach zadzwoniła pani z pyszne.pl z informacją, że z moim zamówieniem już wszystko w porządku, ale realizacja może potrwać trochę dłużej. Do odważnych świat należy… Testuję dalej.
Po chwili na stronie pojawia się informacja, że moje zamówienie dotrze za 42 minuty. Krótka chwila euforii została zburzona smsem – twoje zamówienie dotrze za 90 minut.
Finalnie po dwóch godzinach udało mi się zjeść zamówione danie. Fajna idea, która miała zaoszczędzić nasz czas oraz uprościć proces zamawiania została storpedowana przez nie do końca kompetentnego partnera.
Podobny problem poruszył Tomasz Poków, w trakcie jego sesji na infoShare 2013, którą polecałem wcześniej. W trakcie prezentacji swojego rozwiązania, twórcy Taxi5 nie obawiali się, że ich aplikacja nie zadziała. Zagadką było natomiast, czy osoba odpowiedzialna za odebranie zgłoszenia po stronie korporacji taksówkarskiej zadziała poprawnie.
Patrząc na to można stwierdzić, że przygotowanie supernowoczesnego rozwiązania technologicznego nie stanowi dla problemu. Problemem jest natomiast wdrożenie jego do użycia oraz odpowiednie wyedukowanie personelu nim zarządzającego. Szkoda natomiast, że ciekawy projekt potrafi oberwać przez nieprofesjonalnych partnerów.
Ciekawy artykul. Milo sie czyta. Jednak zrzucenie odpowiedzialnosci dzialania systemu na ludzi -- w dobie innowacji technologicznych -- swiadczy o zlym sposobie zaprojektowania tego systemu.
Wyglada to tak: mamy super rozwiazanie, ono dziala, tylko zawsze do obslugi musi byc super dobra osoba. Bez sensu. Po to robi sie systemy zeby wlasnie czynnik ludzki wyeliminowac. W pyszne.pl nie wiem jak to zrobic, ale w Taxi5 jest sposob na usprawnienie tego.
W 100% się z Tobą zgadzam.
Jeśli chodzi o pyszne.pl to sądzę, że można ten proces przenieść bardzie na stronę pyszne.pl. Klient nie powinien zorientować się, że dzieje się coś niepokojącego. Sytuacja powinna wyglądać tak, że jeśli pojawia się jakiś błąd to pyszne.pl powinno zadzwonić do swojego kontrahenta i to wyjaśnić. Dodatkowo powinien być monitorowany czas dostarczania zamówienia oraz jego jakość. I na koniec kontrahenci mało rzetelni powinni być usuwani z systemu.
Tak wygląda rozwiązanie z punku widzenia programisty z wizją… Ostatnio coraz częściej mam do czynienia z biznesem. Z tej perspektywy sytuacja ta wygląda zdecydowanie inaczej. System powinien być jak najbardziej elastyczny – pozwalający na dużą swobodę działań. Chcąc redukować koszty wytworzenia takiego systemu wprowadza się wiele uproszczeń…
Inną kwestią jest jeszcze sposób robienia biznesu. Cały czas polegamy na ilości (np. jak najwięcej restauracji w systemie), a nie na jakości. Oczywiście użytkownicy są w stanie oceniać kontrahentów, ale raczej nie są oni usuwani z systemu. Na całe szczęście rynek pomału ewoluuje i co raz więcej przedsiębiorców zaczyna konkurować jakością, a nie ceną dostarczanych produktów / usług.